Bevor Kritik zum „Shitstorm“ wird:
Erfolgreiche Krisenkommunikation in den Social Networks

Wer in den Social Networks aktiv ist, wird sich früher oder später einem komplexen Phänomen stellen müssen: Dem Shitstorm. Wenn Kundenkommunikation und entgegengebrachte Kritik binnen kürzester Zeit in Beschimpfung und Verleumdung umschlagen, muss das betroffene Unternehmen reagieren. Aber wie? Vier Regeln für den Ernstfall. 
 

1)      Reagieren Sie.

Reagieren Sie auf alles. Auf Anfragen. Auf geposteten Beiträgen auf Ihrer Pinnwand. Auf Anregungen, Lob, Wünsche. Vor allem aber auf Kritik. Wer hier zu träge ist oder im schlimmsten Fall gar nicht reagiert, setzt seinen guten Ruf aufs Spiel. Noch schlimmer: Negative Kommentare löschen. Das bringt den Shitstorm erst richtig ins Rollen.
 
2)      Reagieren Sie schnell.

Zeigen Sie, dass Sie da sind. Für Ihre Aufgabe. Vor allem aber für Ihre Kunden und Fans. Sie müssen nicht im Handumdrehen die perfekte Lösung für jedes Problem parat haben. Aber: Sie müssen beweisen, dass Sie sich ernsthaft Gedanken darüber machen. Also geben Sie bekannt, dass Sie sich um das Problem kümmern werden. Und tun Sie’s auch. Halten Sie Ihre Fans über die Entwicklungen auf dem Laufenden und beweisen Sie Ihnen so, dass sie und ihre Meinungen ernst genommen werden.
 
3)      Agieren Sie auf Augenhöhe.

In den Social Networks sind nicht Sie die Hauptperson: Der Kunde ist es. Positive Online-Reputation erhält man nicht aufrecht, indem man ebenfalls abfällig kommentiert, Fans persönlich angreift oder mit Sanktionen droht. Versuchen Sie, Ihre Fans nicht vor den Kopf zu stoßen und verzichten Sie auf Provokationen wie beispielsweise einen herablassenden Kommunikationsstil. Wenn irgend möglich, versuchen Sie die Auseinandersetzung auf eine andere Kommunikationsebene zu verlagern. Den Kundenservice per Mail oder Telefon beispielsweise.
 
4)      Werden Sie persönlich.

Die Auseinandersetzung mit dem anonymen Vertreter eines Unternehmens gleicht einem Kampf gegen Windmühlen: Hier meint der enttäuschte Kunde oder Fan häufig, sich nur mit einem Arsenal von Beschimpfungen und Verleumdungen wehren zu können. Geben Sie ihm stattdessen eine „Angriffsfläche“ in Form eines real existierenden Markenbotschafters, fällt es ihm leichter, Probleme sachlicher und objektiver auszudiskutieren: In diesem Fall fühlt er sich als Mensch, nicht als „Problem“ wahrgenommen. 
 
  
Maßnahmen vorab: So nehmen Sie einer entstehenden Krise den Nährboden
 
Sind Sie bereits in den Social Networks vertreten, bedarf es kontinuierlicher Pflege und eines attraktiven Mehrwerts, um sich nach und nach eine relevante Zielgruppe aufzubauen, die die Krisenkommunikation im Ernstfall abfangen kann. Haben Sie Ihre Kommunikationskanäle festgelegt, müssen Sie ein umfangreiches und vor allem zeitnahes Monitoring etablieren, das Ihnen helfen kann, mögliche Krisenherde schon vorab zu identifizieren und wenn möglich zu entschärfen.
 
 
Begreifen Sie die Krise als Chance!
 
Harmonie und faires Miteinander sind in den Social Networks leider häufig Fremdworte: Da wird die gute Kinderstube zugunsten einer unverblümten Anfeindung und Schlägen unter die Gürtellinie schon mal gerne links liegengelassen. Hier eine Auseinandersetzung mit den Usern vermeiden zu wollen, wird Sie viel Anstrengung kosten – und höchstwahrscheinlich ins Leere laufen. Betrachten Sie die Krise als Chance: Im Idealfall können Sie Ihre fachliche Kompetenz, Ihre Kundennähe und Ihr zugewandtes, verständiges Auftreten dazu nutzen, um die negative Reputation nicht nur auszugleichen, sondern die Sympathie Ihrer Kunden und ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen zu stärken.