Bewertungsmanagement für Unternehmen

6 Tipps für den Umgang mit Beschwerden und Empfehlungen

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Echte Kundenbewertungen auf Portalen oder Ihrer Website sind eine wahre Goldmine. Nie erfahren Sie so ungefiltert und direkt, was Ihre Kunden denken und wollen. Sie zeigen gnadenlos die Schwachstellen, aber auch die Stärken Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. In diesem Beitrag erklären wir, was es bei einem aktiven Bewertungsmanagement zu beachten gibt.

1.      Bewertungsmanagement – für wen macht es Sinn?

Als Teil des Online Reputation Managements ist es für jedes Unternehmen absolut sinnvoll, sich des Themas anzunehmen. Arbeitgeber werden auf kununu bewertet, Kundenmeinungen auf Amazon tragen wesentlich zur Kaufentscheidung bei, Händlerbewertungen auf ebay entscheiden über Top oder Flop, Gästemeinungen auf Urlaubsportalen werden vor der Hotelbuchung konsultiert und der Arzt wird inzwischen ebenfalls vorher auf Jameda oder Google My Business recherchiert.

2.      Motivieren Sie Ihre Kunden

Laden Sie Ihre Kunden aktiv ein, eine Bewertung dort zu hinterlassen, wo künftige Kunden Sie suchen werden. Hier gilt es, das richtige Händchen zu haben und vor allem begeisterte Kunden zu einem Statement zu motivieren. Falls Sie persönlichen Kontakt mit den Kunden haben, nutzen Sie diesen und fragen Sie nach diesem kleinen Gefallen. Genauso funktioniert natürlich auch ein kleines Follow-Up per Mail.

3.      Sagen Sie Danke schön

Extrem motivierend für den Bewertenden ist ein einfaches Dankeschön von Ihnen. Wichtig ist, dass die Reaktion zeitnah gepostet wird und nicht nach Standardfloskel klingt. War es eine detaillierte Bewertung? Greifen Sie doch einen Aspekt auf und bedanken sich speziell dafür. Weitere potentielle Kunden werden diese individuelle Ansprache sehr positiv wahrnehmen.

4.      Gut vorbereitet auf negative Bewertungen

Wappnen Sie sich gegen negative Bewertungen im Vorfeld. Ist vielleicht wirklich einmal etwas schiefgegangen, seien Sie professionell: Entschuldigen Sie sich und bieten eine Lösung an. Niemand erwartet den großen Kniefall, aber überlegen Sie, ob bei einer berechtigten Kritik ein Angebot zur Wiedergutmachung angebracht ist. Ziel ist natürlich, dass der Kunde die ursprüngliche Kritik revidiert und sich nicht weiterverbreitet.

Nehmen Sie sich die Zeit und überlegen mögliche Worst Case-Szenarios: Ein ehemaliger Mitarbeiter postet Unwahrheiten, eine Charge Ihres Produkt war fehlerhaft, in der Restaurantküche wurden Mäuse gesehen… Wie gehen Sie mit solchen kritischen Situationen um? Was machen Sie mit Bewertungen, die offensichtlich geschrieben wurden, um unberechtigt einen Rabatt oder Ähnliches zu erlangen? Tipp: Streiten Sie niemals online in aller Öffentlichkeit – egal, wie sehr Sie im Recht sind.

5.      Konstantes Monitoring ist entscheidend

Nur wer weiß, was gepostet wird, kann auch reagieren. Klingt banal, ist es aber nicht. Inzwischen gibt es so viele Bewertungs- und Vergleichsportale und andere Plattformen, dass man leicht den Überblick verliert.

Spezielle Review Monitoring-Tools, die Online-Shops, Verbraucher- und Bewertungsportale beobachten und Sie benachrichtigen machen Ihr Leben leichter. Diese Tools sind vor allem für größere Unternehmen mit vielen Produkten interessant.

Sind Sie hingegen etwa ein Kinderarzt in Augsburg, schränken sich die Möglichkeiten naturgemäß ein und Sie können sich je nach Plattform Alerts einrichten bzw. manuell regelmäßig nachsehen.

6.      Analyse der Bewertungen

Analysieren Sie regelmäßig den Inhalt der Bewertungen. Gibt es konstruktive Kritik und Vorschläge, wie Sie Prozesse oder Produkte besser gestalten können? Loben oder schimpfen die Kunden über immer wieder die gleichen Aspekte? Nutzen Sie dieses Kundenwissen, für das Sie externen Beratern sonst viel Geld bezahlen.

Betreiben Sie ein aktives Bewertungsmanagement. Dann haben Sie einige Stellschrauben in petto, um Ihrem Wettbewerb die entscheidende Nasenlänge voraus zu sein, eine langfristige Kundenbindung zu sichern und das Unternehmensimage zu stärken. Gerne können wir uns dazu unterhalten, rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine E-Mail.