Vom Live-Chat bis zum Chatbot

Kundenkontakte online kanalisieren

Chatbot.jpg

Live-Chats und Chatbots in Websites zu integrieren, liegt voll im Trend. Tatsächlich sind sie eine zeitgemäße Antwort auf  ungeduldige Online-Kunden. Unternehmen bauen dazu eine spezifische Kundenservice-Software in ihre Online-Präsenz ein, die von jeder Seite aus per Button erreichbar ist und sich als kleines Pop-up-Fenster öffnet. So können Besucher in Echtzeit mit einem Ansprechpartner des Unternehmens kommunizieren.

Das ist für Kunden äußerst praktisch, da sie bei Bedarf sofort Support anfordern können und direkt eine Antwort erhalten. Für Unternehmen ist es wiederum interessant, da sie genau dann mit Besuchern interagieren und eine Beziehung aufbauen können, wenn diese gerade mehr über das Unternehmen herausfinden wollen.

Gleichzeitig können Besucher während des Chats weiterhin die Website ansehen. Denn das Chat-Fenster ist diskret gehalten und füllt nicht den gesamten Bildschirm. Dennoch sticht es sofort ins Auge.

Bei einer Chat-Anfrage bekommt ein Besucher im besten Fall sofort eine Antwort. Das vermittelt ein Gefühl von Unmittelbarkeit. Löst diese Antwort tatsächlich das Problem des potenziellen Kunden und besteht nicht nur aus Standard-Floskeln, kann dies seine Zufriedenheit sowie die Markenbindung nachhaltig verbessern.

Das bedeutet übrigens nicht, dass Unternehmen künftig ein eigenes Call-Center betreiben müssen, das täglich 24 Stunden erreichbar ist. Mit einem Klick lässt sich ein Live-Chat in ein gewöhnliches Kontaktformular umschalten.

Ticket-System: Anliegen und Probleme der Kunden ernst nehmen

Was passiert, wenn ein Besucher außerhalb der Geschäftszeiten eine Anfrage stellt? Auch Nachrichten, die außerhalb der Öffnungszeiten beim Unternehmen ankommen, bleiben nicht unbeantwortet. Dafür sorgen automatische Antworten sowie ein integriertes Ticket-System. Das bedeutet, nach Eingabe von Name und E-Mail-Adresse sowie Angabe des Anliegens wird ein Ticket mit einer Nummer erstellt. Dann kann sich ein Mitarbeiter zeitnah um die Lösung beziehungsweise Beantwortung des Tickets kümmern.

Das Ticket-System kann jedoch auch während der Geschäftszeiten interessant sein – dann nämlich, wenn ein Problem nicht sofort lösbar ist. Denn beim Erstellen eines Tickets bekommt der Kunde direkt eine Bestätigung inklusive Ticketnummer per E-Mail zugeschickt. Das gibt ihm die Sicherheit, dass sein Anliegen ernst genommen wird und sorgt dafür, dass im Unternehmen alle Anfragen schnell und strukturiert abgearbeitet werden können.

Für die Umsetzung eines solchen Chats gibt es verschiedene Tools, die individuell erweitert werden können. Die Angebote reichen von Chats, die über gängige Messenger-Apps laufen bis hin zu eigenständigen Softwares, die in die Website integriert sind. Gerne beraten wir Sie, welche Lösung sich für Ihr Unternehmen am besten eignet und übernehmen die Umsetzung für Sie. Öffnen Sie einfach unseren Chat!

Ersetzt der Live-Chat die klassischen Kommunikationskanäle?

Wichtig ist zunächst, dass ein Live-Chat auch tatsächlich live ist. Müssen Kunden zu lange auf eine Reaktion warten oder bekommen gar keine Antwort sind sie nicht begeistert – besonders wenn ihnen vorher suggeriert wird, sie können mit einer sofortigen Antwort rechnen. Unternehmen sollten also genau klären, ob sie einen Live-Chat tatsächlich leisten können.

Außerdem sollten auch die anderen Kommunikations-Kanälen nicht vernachlässigt werden. Denn E-Mail und Telefon sind nach wie vor sehr beliebt und, wenn der Service prompt erfolgt, auch sehr direkt und flexibel. Daher ist es am besten auf eine große Bandbreit an Kundenservice-Kanälen zu setzen und diese einfach verfügbar zu machen. Telefonnummer und E-Mail-Adresse sollten leicht auf der Website zu finden sein.

Um Anfragen, die ein Unternehmen via Mail oder Telefon erreichen, zu verarbeiten, kann das bereits erwähnte Ticket-System übrigens ebenfalls hilfreich sein, da es für eine Bündelung der Anfragen sorgt.

Next Step: Chatbot

Besonders in Bereichen, in denen Nutzer immer wieder die gleichen Fragen stellen, kann ein Chatbot eine gute Lösung sein. Er kann genauso in den Chat integriert werden wie das Ticket-System.

Im besten Fall bildet ein Chatbot die Schnittstelle zwischen dem Menschen und der gesuchten Information – ganz automatisch. Das heißt, er erkennt bestimmte Schlüsselworte und bietet daraufhin passende Antwortmöglichkeiten, die in mehreren Schritten zur Klärung der jeweiligen Frage führen.

Diese Art der Kommunikation kann sehr effizient sein und die menschliche Arbeitskraft gut unterstützen. Allerdings dürfen Anwender auch nicht zu viel von einem Chatbot erwarten. Er kann durchaus eine fundierte Erstauskunft geben. Einen menschlichen Kundenberater wird er momentan allerdings nicht ersetzen. Das liegt in erster Linie an der Kommunikation durch vorgegebene Antwortmöglichkeiten.

Als Format für klassischen Ratgeber-Content sowie als innovative Form einer FAQ-Liste sind Chatbots jedoch bestens geeignet. Durch ihr dynamisches Frage-Antwort-Spiel vermitteln sie Content auf eine lockere Art und sind ein spannender Kanal für kreative Marketing-Aktionen.

Sorgen Live-Chat und Chatbot auf der Website für zufriedenere Kunden als etwa ein Kontaktformular? Mit Sicherheit!

Unsere Art zu kommunizieren hat sich drastisch beschleunigt, die Wege haben sich verkürzt. Ständige Verfügbarkeit ist durch  Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Snapchat im Alltag vieler Menschen Normalität. Das „always on“ überträgt sich auf die Erwartung an Kommunikations- und Geschäftsbeziehungen zwischen Kunden und Unternehmen.

Wer mit einem Unternehmen interagieren möchte, will sich nicht auf der Suche nach einer versteckten Kontaktseite durch die ganze Website klicken. Noch weniger möchte ein Besucher dann ein Kontaktformular ohne konkreten Ansprechpartner ausfüllen und anschließend in Ungewissheit abwarten müssen, wann und ob er eine Antwort erhält.

Gerade in Online-Shops stellt sich schon länger die Frage nach der passenden Kommunikation: Falls etwa während des Besuchs Fragen auftauchen, will der Nutzer die Produktseiten nicht erst verlassen müssen, um die gewünschte Information zu finden oder eine entsprechende Anfrage zu stellen.

Soll ein potentieller Kunde dann noch eine ungewisse Zeit auf eine Antwort warten, die ihm womöglich auch noch kaum weiterhilft, so ist der Interessent verprellt, noch bevor eine Kundenbeziehung begonnen hat.